从服务器到销售和满意度

在更宏大的计划中，IT运营团队必须为用户(包括最终客户)提供可衡量的价值。这种价值是提高生产力、提供令人难以置信的体验或者提供新颖的产品，都取决于指标：企业是否拥有正确的指标来向用户和利益相关方展示价值?是否知道用户偏爱一种服务或应用程序而不是另一种?IT工作可以帮助企业员工做出更好的决策来增加收入、忠诚度和客户满意度吗?

无论答案是和否，都需要开展一些工作和重新定位。

考虑新指标

无论企业如何从发现关键的成功案例开始，这些是支持面向客户的产品和服务的数字化计划和技术，以及使企业提供优质服务的工具。有了这些知识，IT运营部门就可以开始创建新的指标，并将它们与可用性和性能的“旧指标”相关联。

以下是在一些行业领域中应用的例子：

(1)电子商务

对于在线零售商来说，最近几年的重点是了解购买者的意图：客户在购买什么?为什么?他们会在什么时候买什么?哪些因素会影响客户离开网站而不购买?为什么客户会以回头客的身份回来购买?

因此，衡量标准可以包括在订单中购买的商品数量、订单金额、购物车放弃率，以及从客户访问网站到购买为止的交易时间。

了解这些指标可以为决策提供信息，例如：网页加载是否足够快?推荐的引擎工作正常吗?产品是否缺货或采购过程困难?需要优化云计算服务还是选择新的云计算服务来支持上述所有服务?

(2)银行业务

交叉销售和追加销售是金融服务业一种重要的创收策略。因此，人们可能需要衡量每个客户消费的银行产品和服务的数量。

另一个衡量客户满意度的指标是数字服务的质量。客户每周进行多少次电子交易和互动?这与每位客户减少损耗或增加收入有何关联?同样，负面结果可能表明IT性能问题，而反过来，积极结果证实了当前的战略和技术组合。

(3)汽车行业

通过发送更换机油的标签，OnStar等车载技术可以根据客户的驾驶行为向其发送警报，并让他们知道何时需要更换机油或何时需要进行推荐保养。测量这些监控技术的准确性和影响将是非常有价值的，尤其是在与客户满意度指标和车辆总拥有成本相关联的情况下。

（编辑：广安站长网）

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